Calidad de servicio y satisfacción del usuario en el Juzgado de Paz Letrado de la Corte Superior de Justicia de Moquegua, 2024

Abstract

La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario en el Juzgado de Paz Letrado de la Corte Superior de Justicia de Moquegua, 2024. El estudio se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo, de tipo básico y diseño no experimental de corte transversal. La muestra estuvo conformada por 364 usuarios, a quienes se aplicó un cuestionario validado por juicio de expertos. La confiabilidad del instrumento fue alta, con un Alfa de Cronbach de 0,972 para la variable calidad de servicio y 0,826 para satisfacción del usuario. Los resultados descriptivos evidenciaron que el 87,1 % de los usuarios percibió positivamente la calidad del servicio (56,6 % totalmente de acuerdo y 30,5 % de acuerdo), mientras que el 66,8 % manifestó una percepción favorable de la satisfacción del usuario. En el análisis inferencial, la prueba de Kolmogorov-Smirnov evidenció ausencia de normalidad, por lo que se aplicó estadística no paramétrica mediante el coeficiente Rho de Spearman, obteniéndose una correlación moderada y positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción del usuario (rho = 0,478; p < 0,001). Se concluye que la calidad de servicio se relaciona significativamente con la satisfacción del usuario, siendo necesario fortalecer la transparencia y capacidad de respuesta.